Подання звернень, скарг, повідомлень та пропозицій споживачами

• Поштова дреса: 32300, Хмельницька область, м. Кам'янець-Подільський, вул. Ярослава Мудрого, 123
• Електронна адреса: kp-mtve@ukr.net
• Аварійно-диспетчерська служба: (03849) 3-49-20, (03849) 3-49-40, 0673116766 (цілодобово)
• Приймальня генерального директора: (03849) 3-52-80, 5-04-90 Графік роботи: Понеділок- четвер, з 8.00 до 17.15 год. П'ятниця з 8.00 до 16.00 год. Обідня перерва - з 12.00 до 13.00 год.
• Контактні дані для подання повідомлень про загрозу електробезпеці відповідного оператора системи: ПАТ НЕК «Укренерго» - оператор системи передачі Електронною поштою: • контакт-центр: contactcenter@ua.energy • nec-kanc@ua.energy тел. +380 (44) 238-38-38, тел. +380 (44) 238-37-00, АТ «Хмельницькообленерго» тел. 067 250 50 62, тел. 066 650 50 62, тел. 0 800 50 50 62, тел. 0 382 75 52 00, тел. 067 010 50 62,

Порядок розгляду скарг

Законом «Про житлово-комунальні послуги» (далі – Закон) визначено основні засади організаційних, господарських відносин, що виникають у сфері надання та споживання житлово-комунальних послуг між їхніми виробниками, виконавцями і споживачами, а також їхні права та обов’язки.

Відносини між суб’єктом господарювання, предметом діяльності якого є надання житлово-комунальних послуг, і фізичною та юридичною особою, яка отримує або має намір отримувати послуги з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення врегульовано Правилами надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення, затвердженими постановою Кабінету Міністрів України від 21.07.2005 № 630 (далі – Правила).

Статтею 20 Закону визначено, що споживач має право:

• одержувати вчасно та відповідної якості житлово-комунальні послуги згідно із законодавством та умовами договору на надання житлово-комунальних послуг;

(підпунктом 1 пункту 32 Правил визначено, що виконавець зобов’язаний своєчасно надавати споживачу послуги в установлених обсягах, належної якості, безпечні для його життя, здоров’я та які не спричиняють шкоди його майну, відповідно до вимог законодавства та цих Правил)

• одержувати в установленому законодавством порядку необхідну інформацію про перелік житлово-комунальних послуг, їх вартість, загальну вартість місячного платежу, структуру ціни/тарифу, норми споживання, порядок надання житлово-комунальних послуг, їх споживчі властивості тощо;
• водночас статтею 1 Закону України «Про особливості доступу до інформації у сферах постачання електричної енергії, природного газу, теплопостачання, централізованого постачання гарячої води, централізованого питного водопостачання та водовідведення» визначено види інформації, доступ до якої забезпечується споживачам, зокрема:

– права споживачів, місце та порядок одержання інформації споживачами;ціни/тарифи, їхні складові для всіх категорій споживачів, зміну цін/тарифів;

– порівняння цін/тарифів на товари, послуги в різних регіонах України, а також в Україні та інших державах;

– прогнози зміни цін/тарифів та обґрунтування необхідності таких змін відповідно до заяви суб’єкта господарювання, що надається для встановлення тарифів на товари, послуги;

– динаміку зміни історичної вартості складових цін/тарифів за останні п’ять років;

– якісні характеристики товарів, послуг;

– перелік, вартість та умови надання споживачам додаткових послуг;

– середньомісячний розмір плати для приватного домогосподарства за спожиті товари, послуги – за категоріями споживачів;

– розмір заборгованості з оплати спожитих товарів, послуг, періоди виникнення такої заборгованості – за категоріями споживачів;

– порядок надання і нарахування субсидій для відшкодування витрат на оплату житлово-комунальних послуг, придбання скрапленого газу, твердого та рідкого пічного побутового палива, а також пільг окремим категоріям громадян;

(підпунктом 3 пункту 32 Правил визначено, що виконавець зобов’язаний надавати споживачеві в установленому законодавством порядку інформацію про перелік послуг, їх вартість, загальну вартість місячного платежу, структуру тарифів, нормативи (норми) споживання, режим надання послуг, їх споживчі властивості, якісні показники надання послуг, граничні строки усунення аварій або інших порушень порядку надання послуг, а також інформацію про ці Правила (зазначається у договорі, а також розміщується на дошці оголошень у приміщенні виконавця)

(Порядок доведення до споживачів інформації про перелік житлово-комунальних послуг, структуру цін/тарифів, зміну цін/тарифів з обґрунтуванням її необхідності та про врахування відповідної позиції територіальних громад, затверджено наказом Міністерства регіонального розвитку, будівництва та житлово-комунального господарства України від 30.07.2012 № 390 і зареєстровано в Мін’юсті України 16.08.2012 за № 1380/21692)

(З метою забезпечення споживачів ґрунтовними та детальними поясненнями щодо необхідності зміни тарифів, їх структури проводяться відкриті громадські обговорення проектів рішень на засадах гласності, прозорості та відкритості, відповідно до процедури, визначеної постановою НКРЕКП № 866 від 30.06.2017 «Про затвердження Порядку проведення відкритого обговорення проектів рішень Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг»)

(Крім того, з метою проведення прозорих нарахувань за спожиті комунальні послуги затверджено постанову НКРЕКП від 30.03.2017 № 464 «Про щорічне забезпечення споживачів ключовою інформацією про послуги у сферах енергетики та комунальних послуг», згідно з якою суб’єкти господарювання у сферах енергетики та комунальних послуг, державне регулювання яких здійснюється НКРЕКП, з метою надання споживачам ключової інформації про споживання ними енергоресурсів та надані комунальні послуги, щорічно до 1 травня доводять до відома споживачів інформацію, зокрема, про структури тарифів на послуги з централізованого опалення та централізованого постачання гарячої води, фактичний обсяг надання послуг з централізованого опалення та централізованого постачання гарячої води, порівняння обсягів надання послуг з централізованого опалення та централізованого постачання гарячої води з іншими споживачами)

(Відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 21.10.2015 № 835 «Про затвердження Положення про набори даних, які підлягають оприлюдненню у формі відкритих даних» НКРЕКП оприлюднює набори даних: виробництво та споживання теплової енергії, розшифровку тарифу із зазначенням закладених грошових коштів та у натуральному вимірі, аналіз виконання тарифу, реєстр суб’єктів господарювання, що провадять свою господарську діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг)

• на відшкодування збитків, завданих його майну та/або приміщенню, шкоди, заподіяної його життю чи здоров’ю внаслідок неналежного надання або ненадання житлово-комунальних послуг;

(підпунктом 18 пункту 32 Правил визначено, що виконавець зобов’язаний відшкодовувати збитки, завдані майну та/або приміщенню споживача та/або членів його сім’ї, шкоду, заподіяну його життю чи здоров’ю внаслідок неналежного надання або ненадання послуг, а також моральну шкоду в порядку та розмірі, які визначаються відповідно до законодавства і договору)

• на усунення протягом строку, встановленого договором або законодавством, виявлених недоліків у наданні житлово-комунальних послуг;

(підпунктами 12 та 17 Правил встановлено, що виконавець зобов’язаний усувати аварії та інші порушення порядку надання послуг, а також виконувати заявки споживачів у строк, установлений законодавством та договором; своєчасно проводити за власний рахунок роботи з усунення виявлених несправностей, пов’язаних з отриманням послуг, що виникли з його вини)

• на несплату вартості житлово-комунальних послуг за період тимчасової відсутності споживача та/або членів його сім’ї при відповідному документальному оформленні, а також за період фактичної відсутності житлово-комунальних послуг, визначених договором у порядку, встановленому Кабінетом Міністрів України;
• отримувати від виконавця компенсацію в розмірі, визначеному договором, рішенням суду або законодавством, за перевищення нормативних термінів на проведення аварійно-відновлювальних робіт;

(підпунктами 14 та 15 Правил встановлено, що виконавець зобов’язаний зменшувати розмір плати за послуги у разі тимчасової відсутності споживача та/або членів його сім’ї на підставі його письмової заяви та офіційного документа, що підтверджує його/їх відсутність (довідка з місця тимчасового проживання, роботи, лікування, навчання, проходження військової служби, відбування покарання); звільняти від плати за послуги у разі їх ненадання та виплачувати компенсацію за перевищення строків проведення аварійно-відбудовних робіт)

• на перевірку кількості та якості житлово-комунальних послуг у порядку, встановленому Кабінетом Міністрів України;
• на зменшення розміру плати за надані послуги в разі їх ненадання або надання не в повному обсязі, зниження їх якості в порядку, визначеному договором або законодавством;

(підпунктами 16 та 19 Правил встановлено, що виконавець зобов’язаний проводити перерахунок розміру плати за надання послуг у разі ненадання їх, надання не в повному обсязі, зниження якості, зокрема відхилення їх кількісних та/або якісних показників від затверджених нормативів (норм) споживання, у порядку, встановленому Кабінетом Міністрів України та визначеному договором; 

(Порядок проведення перерахунків розміру плати за надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення в разі ненадання їх або надання не в повному обсязі, зниження якості затверджено постановою Кабінету Міністрів України від 17.02.2010 № 151).

• cпоживач має право на укладення договору з виконавцем відповідних послуг на профілактику, повірку, а також заміну або ремонт санітарно-технічних приладів, пристроїв, обладнання та засобів обліку, що вийшли з ладу.

(Відповідно до частини другої статті 6 Закону України «Про комерційний облік теплової енергії та водопостачання», який набрав чинності 02.08.2017, обслуговування та заміна вузлів розподільного обліку/приладів – розподілювачів теплової енергії здійснюються за рахунок власників таких вузлів обліку, якщо інше не встановлено законом або договором).

Відповідно до пунктів 24-26 Правил споживачі можуть відмовитися від отримання послуг з централізованого опалення та постачання гарячої води. Відключення споживачів від мереж централізованого опалення та постачання гарячої води здійснюється у порядку, що затверджується центральним органом виконавчої влади з питань житлово-комунального господарства. Самовільне відключення від мереж централізованого опалення та постачання гарячої води забороняється.

Відключення споживачів від мереж централізованого опалення та постачання гарячої води здійснюється у випадку, коли технічна можливість такого відключення передбачена затвердженою органом місцевого самоврядування відповідно до Закону України «Про теплопостачання» схемою теплопостачання за умови забезпечення безперебійної роботи інженерного обладнання будинку та вжиття заходів щодо дотримання в суміжних приміщеннях вимог будівельних норм і правил з питань проектування житлових будинків, опалення, вентиляції, кондиціонування, будівельної теплотехніки; державних будівельних норм з питань складу, порядку розроблення, погодження та затвердження проектної документації для будівництва, а також норм проектування реконструкції та капітального ремонту в частині опалення.

Порядок відключення окремих житлових будинків від мереж централізованого опалення та постачання гарячої води при відмові споживачів від централізованого теплопостачання затверджено наказом Міністерства будівництва, архітектури та житлово-комунального господарства України від 22.11.2005 № 4, який зареєстровано в Міністерстві юстиції України 09.12.2005 за № 1478/11758.

Відповідно до вимог статей 18, 19 та 32 Закону відносини між учасниками договірних відносин у сфері житлово-комунальних послуг здійснюються виключно на договірних засадах.

Згідно з пунктом 8 Правил послуги надаються споживачеві згідно з договором, що оформляється на основі типового договору про надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення.

Спори щодо задоволення претензій споживачів вирішуються в суді. Споживач має право на досудове вирішення спору шляхом задоволення пред’явленої претензії.

Плата за житлово-комунальні послуги нараховується щомісячно відповідно до умов договору в порядку, визначеному Кабінетом Міністрів України, зокрема, пунктами 9-23 Правил визначено порядок обліку та оплати послуг.

Права споживачів теплової енергії

Законом України «Про теплопостачання» визначено основні правові, економічні та організаційні засади діяльності на об’єктах сфери теплопостачання та регулює відносини, пов’язані з виробництвом, транспортуванням, постачанням та використанням теплової енергії з метою забезпечення енергетичної безпеки України, підвищення енергоефективності функціонування систем теплопостачання, створення і удосконалення ринку теплової енергії та захисту прав споживачів та працівників сфери теплопостачання.

Відповідно до статті 24 Закону України «Про теплопостачання» споживач має право зокрема, на:

• вибір одного або декількох джерел теплової енергії чи теплопостачальних організацій, якщо це можливо за існуючими технічними умовами;
• отримання інформації щодо якості теплопостачання, тарифів, цін, порядку оплати, режимів споживання теплової енергії;
• відшкодування згідно із законодавством збитків, заподіяних внаслідок порушення його прав, у разі виконання ним своїх зобов’язань відповідно до договору;
• приєднання до теплової мережі відповідно до нормативно-правових актів;
• отримання обсягів теплової енергії згідно з параметрами відповідно до договорів та стандартів;
• отримання перерахунку за спожиту теплову енергію з урахуванням здійсненого авансового платежу та показань вузлів обліку теплової енергії протягом місяця після закінчення опалювального періоду.

Взаємовідносини між теплопостачальними організаціями та споживачами теплової енергії визначено Правилами користування тепловою енергією, затвердженими постановою Кабінету Міністрів України від 03.10.2007 № 1198, якими, зокрема встановлено технічні умови приєднання споживачів теплової енергії, державний нагляд за системами теплопостачання і теплоспоживання, проведення розрахунків за спожиту теплову енергію, припинення і обмеження постачання теплової енергії, права та обов’язки теплопостачальної організації, права і обов’язки споживача теплової енергії.

Відповідно до пункту 37 Правил надання послуг з централізованого водопостачання та централізованого водовідведення, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 05.07.2019 № 690 (далі – Правила), споживач має право на:

1. підключення в установленому порядку до системи централізованого водопостачання та водовідведення;
2. забезпечення питною водою, якість якої відповідає державним санітарним нормам та правилам, кількість і режим постачання якої визначаються на договірних засадах відповідно до нормативів питного водопостачання;
3. одержання в установленому порядку повної, достовірної, своєчасної інформації про якість питної води та режим її постачання;
4. забезпечення послугами з централізованого водовідведення відповідно до нормативів гранично допустимої концентрації та нормативів гранично допустимого скидання забруднюючих речовин;
5. пред’явлення позовів до суду про відшкодування збитків, завданих внаслідок постачання неякісної питної води, що не відповідає державним санітарним нормам та правилам, інших порушень вимог законодавства у сфері питної води, питного водопостачання та водовідведення;
6. своєчасне одержання послуг належної якості згідно із законодавством і договором;
7. одержання без додаткової оплати від виконавця інформації про тарифи, розмір місячного платежу, структуру тарифу, норми споживання та порядок надання послуг, а також про їх споживчі властивості;
8. відшкодування збитків, завданих його майну, шкоди, заподіяної його життю або здоров’ю внаслідок неналежного надання або ненадання послуги та незаконного проникнення в належне йому житло (інший об’єкт нерухомого майна);
9. усунення протягом строку, встановленого договором або законодавством, виявлених недоліків у наданні послуг;
10. зменшення у встановленому законодавством порядку розміру плати за послуги у разі їх ненадання, надання не в повному обсязі або зниження їх якості;
11. неоплату вартості послуг у разі їх невикористання (за відсутності приладів обліку) за період тимчасової відсутності в житловому приміщенні (іншому об’єкті нерухомого майна) споживача та інших осіб понад 30 календарних днів за умови документального підтвердження відповідно до умов договору;
12. отримання від виконавців штрафу за перевищення нормативних строків проведення аварійно-відновних робіт у розмірі, визначеному законодавством або договором;
13. проведення перевірки кількості та якості послуг у встановленому законодавством порядку;
14. складення та підписання актів-претензій у зв’язку з порушенням порядку надання послуг, зміною їх споживчих властивостей та перевищенням строків проведення аварійно-відновних робіт;
15. отримання без додаткової оплати від виконавця або визначеної власником (співвласниками) особи, що здійснює розподіл обсягів послуг, детального розрахунку такого розподілу;
16. отримання без додаткової оплати інформації про проведені виконавцем нарахування плати за послуги (з розподілом за періодами та видами нарахувань) та отримані від споживача платежі;
17. розірвання договору про надання послуг за умови попередження про це виконавця не менш як за два місяці до дати його розірвання та допуску виконавця для здійснення технічного припинення надання послуг.

Згідно з пунктом 38 Правил індивідуальний споживач зобов’язаний:

1. раціонально використовувати питну воду, не допускати її витоку із внутрішньобудинкових мереж та обладнання;
2. не перешкоджати здійсненню контролю за технічним станом інженерного обладнання в приміщеннях;
3. вчасно повідомляти виконавцеві про виявлені пошкодження на об’єктах централізованого водопостачання і водовідведення, які йому належать або якими він користується;
4. утримувати в належному технічному і санітарному стані водопровідні мережі та обладнання;
5. укладати договір у порядку і випадках, визначених законом;
6. своєчасно вживати заходів до усунення виявлених неполадок, пов’язаних з отриманням послуг, що виникли з його вини;
7. забезпечувати цілісність обладнання приладів (вузлів) обліку послуг відповідно до договору та не втручатися в їх роботу;
8. проводити за власний рахунок ремонт та заміну санітарно-технічних приладів і пристроїв, обладнання, іншого спільного майна багатоквартирного будинку, яке обслуговує більше одного житлового та/або нежитлового приміщення, пошкодженого з його вини, яка доведена в установленому законом порядку;
9. оплачувати надані послуги за тарифами, встановленими відповідно до законодавства, у строки, встановлені договорами;
10. допускати у своє житло (інший об’єкт нерухомого майна) виконавця або його представника у порядку, визначеному законом і договором, для ліквідації аварій, усунення неполадок санітарно-технічного та інженерного обладнання, його встановлення і заміни, проведення технічних та профілактичних оглядів і перевірки показань вузлів обліку, що забезпечують ведення індивідуального обліку споживання послуг у квартирі (приміщенні) багатоквартирного будинку;
11. дотримуватися вимог житлового та містобудівного законодавства під час проведення ремонту чи реконструкції житла (іншого об’єкта нерухомого майна), не допускати порушення законних прав та інтересів інших учасників відносин у сфері житлово-комунальних послуг;
12. забезпечувати своєчасну підготовку об’єктів, що перебувають у його власності, до експлуатації в осінньо-зимовий період;
13. у разі несвоєчасного здійснення платежів за послуги сплачувати пеню в розмірах, установлених законом або договором;
14. інформувати виконавця про зміну власника житла (іншого об’єкта нерухомого майна) та про фактичну кількість осіб, які постійно проживають у житлі споживача, у випадках та порядку, передбачених договором;
15. надавати виконавцеві або визначеній власником (співвласниками) особі, що здійснює розподіл обсягів спожитих послуг, показання наявних вузлів обліку, що забезпечують ведення індивідуального обліку споживання послуг у квартирі (приміщенні) багатоквартирного будинку, в порядку та строки, визначені договором;
16. дотримуватися правил безпеки, зокрема пожежної, та санітарних норм.

У свою чергу, відповідно до пункту 39 Правил колективний споживач має право:

1. укладати договір відповідно до свого статуту в інтересах споживачів, об’єднаних таким колективним споживачем;
2. розірвати договір, укладений ним в інтересах споживачів, об’єднаних таким колективним споживачем, попередивши про це виконавця не менш як за два місяці до дати розірвання.

Згідно з пунктом 40 Правил колективний споживач зобов’язаний:

1. допускати до об’єктів нерухомого майна, що належать колективному споживачеві, а також місць загального користування і допоміжних приміщень багатоквартирних будинків (для об’єднання співвласників багатоквартирного будинку) виконавця або його представників у порядку, визначеному законом і договорами, для ліквідації аварій, усунення неполадок санітарно-технічного та інженерного обладнання, його встановлення і заміни, проведення технічних та профілактичних оглядів і перевірки показань засобів вимірювальної техніки;
2. у разі несвоєчасного здійснення платежів за послуги сплачувати пеню в розмірах, установлених законом або договором для споживачів, об’єднаних таким колективним споживачем;
3. забезпечувати розподіл між споживачами, об’єднаними таким колективним споживачем, обсягу спожитих послуг відповідно до Методики розподілу між споживачами обсягів спожитих у будівлі комунальних послуг (крім випадку, коли співвласниками визначено особу, що здійснює розподіл обсягів послуг);
4. у разі безпосереднього здійснення розподілу обсягу послуг між споживачами у будівлі надавати споживачам, об’єднаним таким колективним споживачем, детальний розрахунок розподілу між ними обсягу спожитих послуг, а в разі ведення обліку послуг засобами вимірювальної техніки вузла обліку, що забезпечує загальний облік споживання відповідної послуги в будівлі (її частині), – інформацію про їх показання.

Закон України «Про захист прав споживачів» від 12.05.1991 № 1023-XII

Закон України «Про доступ до публічної інформації» від 13.01.2011 № 2939-VI